Kuidas ületada klientide ootusi: näited ja soovitused

2024 Autor: Miguel Ramacey | [email protected]. Viimati modifitseeritud: 2023-12-17 06:17

Kuidas ületada klientide ootusi? Milleks see mõeldud on? Nendele ja teistele küsimustele leiate vastused artiklist. Olenemata sellest, kui palju klienditeenindust teenite, on keegi ikkagi rahulolematu – tootega, teiega, teenusega, müügieelse teenusega või millega iganes. Kuidas ületada klientide ootusi, uurige allpool.

Halb soovitus

Vähesed teavad, kuidas tarbija ootusi ületada. Seega olete teenindanud palju kliente, kuid keegi oli rahulolematu. Mida see viitamisturunduses tähendab? Tõenäoliselt saate vähem alt ühe halva soovituse.

Ja õnnelikud kliendid? Kui nad said seda, mida nad ootasid, ei taha nad sellest rääkida. Miks, kui kõik oli korras? Sellest probleemist saab üle, kui kasvab püsikliente.

Kolm nüanssi

Iga ettevõtte omanik soovib teada, kuidas klientide ootusi ületada. Kuidas kasvatada lojaalset tarbijat? Esimene asi, mida saate teha, onületavad ootusi. Aja, kulu või teenuse järgi. See on "või", mitte "ja": ärge proovige kasutada kõiki kolme parameetrit korraga. Valige üks, mis on teie ettevõtte jaoks olulisem.

Ületage klientide ootusi kuludega – korraldage tegevusi nii, et teie klient maksaks oodatust vähem. Seda tehnikat saab kasutada ettevõtetes, kus ostjale tehakse eelkalkulatsioon selle kohta, mille eest ta peab maksma (nt hambaravi või autoteenindus).

Kliendi ootuste ületamine õigeaegselt – viige tarne või töö alati lõpule kiiremini, kui nad ootavad. Selleks pole vaja töötajaid sprinteriteks teha. Pigem on vaja ostjal aega “marginaaliga” nimetada: lubada pizza tunni jooksul kohale toimetada ja 45 minutiga kohale tuua. palju parem kui lubada 30 minuti pärast. ja tuua läbi sama 45.

Ületage teenuse osas ootusi – see tähendab teenuse osutamist, mis on suurusjärgu võrra kõrgem, kui klient eeldas. Näiteks anda turistiklassi takso broneerinud inimesele kõrgema klassi auto. Valige, mis teile sobib.

Puhtluspunktid

Samuti peate oskama kokkupuutepunkte läbi mõelda. Need on kõik olukorrad, kohad ja liidesed, kus ostja (või potentsiaalne tarbija) ettevõttega kokku puutub. Näidisena kasutame jaemüüki. Alates hetkest, kui potentsiaalne klient näeb reklaami või poe silti, kuni hetkeni, mil ta se alt lahkub ja ostu kasutama hakkab, on ta kontaktis kataloogide, kauplusega,töötajad, hinnasildid, turvalisus, toodete levitamine, konsultandid ja nii mitukümmend korda.

Igal sammul võib miski jätta negatiivse mulje, minna valesti. Ja ostja jaoks on väga kasulik ette hinnata, mis hetkel suhte ajal võib juhtuda, mida teie klient igas etapis ootab ja mida ta tegelikult saab.

Siin peate proovima vähendada lõhet soovitud ja saadud tunde vahel teenuse igal etapil.

Tagasiside

Kuidas tagasisidet kuulata? Kahjuks ei saa klientide rahulolematust täielikult vältida. Kui aga klient ikka kaebab, tehke kõik endast oleneva, et ta kõigepe alt teile kaebaks.

Andke murelikule kliendile kiire ja lihtne viis nõudmiste esitamiseks. Siis on tal vähem kiusatust sõpradele, tuttavatele ja sugulastele probleemist teada anda.

Kas soovite oma ettevõttes tulu saamise protsessi maksimeerida? Kasutage praktikas väga kasulikku Elena Zolina ja Igor Manni raamatut „Tagasiside. Hankige tagasisidet! See kirjeldab paljusid viise, kuidas ostja vaatajaskonda kasu saada.

Bonus

Oodatust on oluline ületada, kuna see aktiveerib oluliselt soovitusi. Peate andma rohkem, kui lubasite. Andkem erinevaid lisaväärtusi – midagi, mida kliendid ei oota. Mõni annab näiteks pärast tehingu sõlmimist piletid kinno. Näete, kliendid ei oota seda absoluutselt.

Aga see on nii ahvatlev boonus, mis sulatab jää ostja ja müüja vahel ning lähendab neid. Selline emotsionaalne kingitus.

Võite konkreetselt lepingusse mitte lisada midagi ja esitada selle boonusena – lisateenused, mida saate pakkuda. Partnereid reklaamides saate pakkuda ka teistsugust professionaalset teenust.

Kahtlused

Suurim oht, et tarbija mõtleb teisele ja mõtleb ümber, on esimese 24 tunni jooksul. Selle aja jooksul peate edastama talle kinnituse tema valiku õigsuse kohta. Selleks, et ostja oleks väga rahul, peate andma talle võimalikult palju materjali tema kätte.

Mida saab peale lepingu kinkida? Saate pakkuda klientide iseloomustusi, ettevõtete kokkuvõtteid, memosid, samm-sammulisi juhendeid, muid materjale, midagi, mida ta saab oma partnerile, naisele näidata, ise uurida ja veenduda, et ta investeeris millessegi kehastusse.

Lõppude lõpuks, kuidas mobiilsideteenuseid rakendatakse? Tegelikult on see teenus ja müüakse pisikest SIM-kaarti, mis sisestatakse ainult nutitelefoni. Ja millised on sim-kaartide karbi parameetrid? Seal on nii muljetavaldavad paketid, et võrreldes SIM-kaardiga on need 100 korda suuremad. See on näide sellest, kuidas teenuse, mida ei saa puudutada, saab pakendada sellisesse karpi, et see on ostja jaoks väga väärtuslik.

Lisalöögid

Samuti saate saata oma klientidele toetavaid kirju nii e-posti kui ka tavapostiga. Esimene võimalus ei maksa midagi, kuid nii tugevdate klientide kindlustunnet õige valiku vastu. sisu,nendesse sõnumitesse postitatud teave võib olla identne klientidele edastatavaga.

Samuti mõjutavad positiivset suhtumist sinusse suuresti täiendavad kõned ostjale, mille kaudu tuletatakse meelde, mida ja kuidas veel teha tuleb. Teie sekretär või assistent võib helistada.

Viimane lisalihv on lisaks kirjalikule "aitäh". Seda sõna on väga lihtne öelda, kuid see on maagiline.

Lähenemise eelised

Mida tähendab väljend "ületada ootusi"? Selle sünonüümid on hämmastavad - "ühendage see vööga", "pühkige oma nina", "ole erinev, nagu taevas maast", "võtke peopesa ära", "ole pea kõrgemal", "saa edasi" ja nii edasi. Ootustele on lihtne koefitsiente anda. Kõlab see kategooriliselt, aga me oleme keskpärasuse maailmas. Seetõttu polegi nii raske silma paista. Millised väljavaated aga teie ees avanevad!

Kui rõõmustate ja üllatate oma kliente, annate neile positiivseid emotsioone. See aitab luua pikaajalisi suhteid, suurendab kordusmüügi võimalust ja toob kaasa CLV (kliendi eluea väärtuse) tõusu. Ja CLV on äri jaoks üks olulisemaid suhtarvusid.

RJMetricsi 2015. aasta testimise kohaselt saavad edukaimad e-kaubanduse ettevõtted kolm aastat pärast projekti esimesi samme suurema osa oma kasumist teisestest ostudest. Püsikliendid on nende arengu strateegiline allikas.

Klient, kellel on positiivne kogemuskoostöö ettevõttega:

• Teeb sagedamini teiseseid oste.
• Kulutab rohkem (üle keskmise tšekk).
• Soovitab teid sõpradele ja tuttavatele, vähendades teie klientide hankimise kulusid.

Iga neist näitajatest on iseenesest väärtuslik. Ja veelgi enam hunnikus.